受付の態度が悪いって言われやすい理由
今回はですね、クリニックの受付の話です。 口コミを見ていると、かなりの頻度で出てくる言葉があります。 「受付の感じが悪い」「電話対応が冷たい」 医療機関としては、これはなかなか耳が痛い話です。 実際、医療機関の評価って、医師の診療内容よりも、受付や電話の印象で決まってしまうこともあります。 ただ、これを単純に「受付の人の性格が悪い」とか「接遇教育が足りない」と片付けてしまうと、問題の本質が見えなくなります。 現場で見ていると、むしろ逆で、 受付という仕事の構造そのものが、誤解を生みやすい仕事 なんですよね。 今日はそのあたりを、現場側の感覚で少し話してみたいと思います。 まずですね、医療機関の受付って普通のサービス業とちょっと違うんですよ まずここを理解してもらうと、かなり見え方が変わると思います。 例えばラーメン屋さんに電話したとします。「今空いてますか？」って聞いたら、「はい、大丈夫です」これで終わりですよね。 あるいは「席予約できますか？」「できますよ」これで話は成立します。 つまり飲食店の受付って、基本的には 来たい人を受け入れる仕事 なんですよね。 ところが医療機関はそうではありません。 例えば電話で「熱が出たんですけど診てもらえますか？」と聞かれたとき、受付の頭の中ではいくつかの判断が走っています。 例えば この症状は当院で対応可能なのか 感染症対応が必要か 今受診するタイミングなのか 検査の精度が出るタイミングなのか 他の医療機関の方が適切ではないか こういうことを、受付の段階である程度考えています。 つまり医療機関の受付は、 単なる受付ではなく、最初の振り分け機能 を持っています。これは医療の言葉でいうと「トリアージ」に近い概念です。 例えばラーメン屋さんで、「こってりラーメンありますか？」と聞かれたとします。もしその店があっさり系のラーメン屋だったら、「いや、うちはあっさりなんですよ」と説明するかもしれません。でも普通は「じゃあ食べてみます」で終わる話です。 ところが医療の場合はそう簡単ではありません。 例えば「インフルエンザ検査してほしい」と言われても、発症から時間が短いと検査は陰性になります。そうすると「今日は検査しても出ない可能性が高いです」と説明する必要があります。 この説明が、人によっては 断られた と感じるんですね。 ここが医療受付の難...
