みんなの健康ステーション：佐賀のプライマリ・ケア最前線

今回はですね、クリニックの受付の話です。 口コミを見ていると、かなりの頻度で出てくる言葉があります。 「受付の感じが悪い」「電話対応が冷たい」 医療機関としては、これはなかなか耳が痛い話です。 実際、医療機関の評価って、医師の診療内容よりも、受付や電話の印象で決まってしまうこともあります。 ただ、これを単純に「受付の人の性格が悪い」とか「接遇教育が足りない」と片付けてしまうと、問題の本質が見えなくなります。 現場で見ていると、むしろ逆で、 受付という仕事の構造そのものが、誤解を生みやすい仕事 なんですよね。 今日はそのあたりを、現場側の感覚で少し話してみたいと思います。 まずですね、医療機関の受付って普通のサービス業とちょっと違うんですよ まずここを理解してもらうと、かなり見え方が変わると思います。 例えばラーメン屋さんに電話したとします。「今空いてますか？」って聞いたら、「はい、大丈夫です」これで終わりですよね。 あるいは「席予約できますか？」「できますよ」これで話は成立します。 つまり飲食店の受付って、基本的には 来たい人を受け入れる仕事 なんですよね。 ところが医療機関はそうではありません。 例えば電話で「熱が出たんですけど診てもらえますか？」と聞かれたとき、受付の頭の中ではいくつかの判断が走っています。 例えば この症状は当院で対応可能なのか 感染症対応が必要か 今受診するタイミングなのか 検査の精度が出るタイミングなのか 他の医療機関の方が適切ではないか こういうことを、受付の段階である程度考えています。 つまり医療機関の受付は、 単なる受付ではなく、最初の振り分け機能 を持っています。これは医療の言葉でいうと「トリアージ」に近い概念です。 例えばラーメン屋さんで、「こってりラーメンありますか？」と聞かれたとします。もしその店があっさり系のラーメン屋だったら、「いや、うちはあっさりなんですよ」と説明するかもしれません。でも普通は「じゃあ食べてみます」で終わる話です。 ところが医療の場合はそう簡単ではありません。 例えば「インフルエンザ検査してほしい」と言われても、発症から時間が短いと検査は陰性になります。そうすると「今日は検査しても出ない可能性が高いです」と説明する必要があります。 この説明が、人によっては 断られた と感じるんですね。 ここが医療受付の難...

要約 医療機関の接遇は「医師やスタッフの性格」ではなく、制度・環境に大きく左右される 救急病院とクリニックでは役割も接遇の形もまったく異なる 患者側ができる工夫は「空いている時間を狙う」「できるだけかかりつけに時間内受診」「初診は電話では判断できないと理解する」 医療側も予約制・マニュアル化・DX化などで接遇改善を進めている 接遇は「誰か一方の努力」で解決できる問題ではなく、制度・環境・患者・医療者がそれぞれ理解と調整を重ねてこそ改善する なぜ「ぶっきらぼう」に見えるのか 「先生、なんか冷たくない？」「受付・看護師が気持ちを理解してくれない！」 医療機関の口コミあるあるですよね。 実際、医療者自身も「そんなつもりじゃなかったのに」と思うことが多い。短く答える、表情に余裕がない、説明が最小限——その背景には必ず理由がありまする。 一緒に働いてみて、この医者、この看護師、この事務の性格は最悪やなぁ！！って思うこと少ないんですよ。学生時代も皆優しかったですよ。そんな医療者がなぜ口調が悪いのか。職場に出て皆擦れてしまったのか…？！ 友達に医療職いますよね？冷たいですか？基本は優しいと思うんです。そんな医療者がなぜ口調が悪いのか。 自分のしくじりドクター 深夜の時間帯。救急外来は満員。医者は一人、看護師も一人。救急車は2台。待合室では発熱の患者が10人以上待っている。 医師：「検査の結果、大きな異常はありません。今日はご自宅で安静にしてください！！」 患者：「え、それだけですか？薬は？説明は？」 患者：「まだですか？」 医師：「緊急性が高い人から順次見ています！！待ってて！！」 やらかして、患者さんや家族と言い争いになったことあります。疲れてメンタルケアまでできないときはそんな口調になるのですが、あとから言い過ぎたなぁと反省して自己嫌悪ってよくあるパターンです。 自分は「重大な病気ではない」と判断しているからこそ、最短の言葉で伝えている。だが患者にとっては「雑に扱われた」と感じてしまいますよね。 この時間に来たなら相当に不安が強い。その不安の元はどこか…まで気が回れば良いのですが、深夜で救急車も来ていると不安のケアまでは手が届きません。医療者からすると…「不安で人は死なない」から。でも、患者さんは「死ぬかも？」と思っているこ...