医療者が黙っていると思っていませんか?ペイシェントハラスメントと信頼のコスト
それ、本当に「普通のクレーム」ですか? まー、日々診療しているとですね、いわゆる「クレーム」と呼ばれるものに触れる機会っていうのは、やっぱり少なくないです。で、多くの方は「自分はそんなことしていない」と思っているんですけど、ここが少しズレているポイントかなと思っています。 実はですね、「普通のクレーム」と思っている行為が、法律上はハラスメントに該当する可能性がある、ということはあまり知られていません。 じゃあその違いは何かというと、個人的には結構シンプルで、「感情のコントロールができているかどうか」この一点に集約されることが多いです。 医療現場で起きている「具体的な行動」 例えばですね、伝えたい内容以上に大声になってしまうとか、あるいは、対応が難しいと説明されても帰らないとか、長時間居続けるとか。こういった行動は、内容の正しさとは別に、ハラスメントと判断される可能性が高くなります。 あと最近感じるのは、「医療」ではなくて「サービス」を求めているケースですね。例えば、「この薬を出してほしい」と強く要求されることがあります。ただ、保険診療というのは、医師の診断のもとに必要な医療を提供する仕組みなので、患者さんが内容を決めるものではないんですね。 ここが、一般的なサービス業とは大きく違うところです。 「自分は関係ないかな」と思われた方もいるかもしれませんが、実際に現場で問題になる行為って、そこまで特別なものではないんですよね。 例えば、正当な理由がはっきりしないまま過度な要求を繰り返すとか、長時間その場に居続ける、あるいは電話で長く拘束する、といった行為。これも内容だけ見ると「よくあること」と感じるかもしれませんが、業務に支障が出るレベルになると、ハラスメントと判断される可能性が出てきます。 例えば…「抗生剤を処方されるまでは帰らない」「不要な検査を強要する」のもペイシェントハラスメントになります。また、同じ内容のクレームを何度も繰り返す、複数の窓口に同時に訴える、といった“リピート型”も現場ではかなり負担になります。 それから、やはり多いのが言葉の問題です。大きな声での威圧的な発言や、人格を否定するような言葉、執拗な責め立て。これらは内容の正しさとは関係なく、受け手に強いストレスを与えます。さらに、「対応しなければSNSに書く」「口コミで評価を下げる」といった形での...